Comercio electrónico: explorando el futuro

A pesar del considerable aumento del comercio electrónico en los últimos años, este tipo de actividad comercial está lastrada, en su salto a Internet, de los mismos problemas que el comercio tradicional y las soluciones que se han implementado, en general, buscan trasladar la experiencia de compra física a las

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A pesar del considerable aumento del comercio electrónico en los últimos años, este tipo de actividad comercial está lastrada, en su salto a Internet, de los mismos problemas que el comercio tradicional y las soluciones que se han implementado, en general, buscan trasladar la experiencia de compra física a las tiendas en Internet, cuando el medio es totalmente diferente y la tecnología permite, ahora más que nunca, acercarse muchísimo más a la experiencia real de compra, que es mucho más gratificante, con las ventajas de la tienda electrónica.

El rey de las tiendas electrónicas, Amazon, es una clara muestra de lo que es el comercio electrónico "1.0" y la percepción general del usuario al entrar en una página de producto de Amazon es la misma que al visitar un gran centro comercial: pasillos interminables de productos categorizados donde las ventajas de la informatización del producto permite añadir información adicional ... aunque en ocasiones ésta no sea excesivamente útil. Al final, toda esa información para un solo producto... ¿es provechosa para el usuario? ¿realmente el usuario demanda un completo informe sobre un producto o realmente busca una experiencia más cercana a la compra real donde se interactúa además de con productos, con personas?.

Hay quien cree que sí, y sus ideas deben ser lo bastante buenas como para que la empresa las considere como objeto de patente.

Este pasado abril de 2010, Apple presentó una patente con la que quiere mejorar la experiencia de su tienda en línea para que sea "menos estéril y aislada" añadiendo capacidades sociales que animen a los usuarios a gastar más dinero.

La patente de Apple, hecha pública la semana del 15 de abril y con título "Atmósfera mejorada de compra en línea" denota que mientras que las tiendas en línea tienen algunas ventajas sobre las tiendas físicas como la capacidad de buscar entre los productos y estar disponibles 24 horas sobre 7 días a la semana, tienen también una serie de problemas. Además de ser un entorno mucho menos amistoso, los clientes no son tan propensos a entretenerse en un único producto, lo que implica que podrían gastar menos dinero que alguien que compra en una tienda física.

Apple busca, con esta patente, mejorar la experiencia añadiendo un elemento social a una tienda en línea. Esto se podría conseguir, según la compañía de Cupertino, controlando que secciones de la tienda y que productos específicos están visitando los clientes. La información se mostraría a otros usuarios en forma de un icono que representa una figura humana, indicando que esa parte de la web o ese producto es en ese momento popular entre los visitantes de la tienda.

El sistema podría ofrecer estadísticas a tiempo real, dando a los compradores información como cuánta gente ha visitado un producto durante el día o un día determinado, o cuántos clientes se encuentran "en las inmediaciones" visitando otros productos. Los clientes podrían incluso consultar estadísticas nacionales o globales, para comprobar en qué regiones o estados se han comprado productos y cuáles.

La patente describe a una compradora estándar, "Alicia" que está visitando un software de productividad en la tienda en línea. Pasando el ratón por encima, Alicia puede saber cuanta gente está mirando el producto y el porcentaje de las personas que han comprado ese producto en la tienda.

El historial de Alicia también puede ser contabilizado, mostrando productos de personas con intereses parecidos, o recomendando palabras clave de búsqueda basadas en sus hábitos de compra o de visita, mientras son comparados con los de otros compradores.

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Los aspectos sociales de la tienda también pueden ser usados para promociones. La patente muestra una característica en la que se le solicita a Alicia que "siga las huellas" de otros visitantes de la tienda, para pasear por secciones y recibir descuentos o participar en concursos.

Los usuarios podrán además conectarse entre ellos para comentar aspectos de los productos de la tienda o compartir experiencias personales. Los usuarios podrán desactivar este comportamiento para no recibir mensajes de terceros mientras compran, o desactivar sólo características específicas de este comportamiento social. Por ejemplo, Alicia puede estar interesada en hablar con otros usuarios sobre impresoras, pero no sobre sus gustos musicales.

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Con un parecido muy grande a una tienda física, las secciones de esta tienda en línea tendrán también personal comercial para responder a preguntas. Haciendo clic en un icono que representa al comercial, el cliente podrá hablar con él. El personal que atenderá en la tienda podrá estar, además, categorizado en función de su nivel de conocimientos o experiencia.

La patente es obra de David A. Koski y fue presentada el 14 de diciembre de 2009.

Independientemente del desarrollo técnico necesario para levantar una tienda virtual con este tipo de capacidades sociales, es evidente que el éxito de la estrategia de tiendas de Apple a nivel físico le capacita para que ulteriores desarrollos sobre el campo del comercio electrónico deban ser vigilados muy de cerca por parte de otras empresas del sector.

No hay más que ver la capacidad de convocatoria de la empresa de Cupertino este fin de semana con la apertura de su nueva tienda en Madrid para darse cuenta de que, aparte de la religiosidad con la que siguen los usuarios de la manzana a esta compañía, la experiencia de compra física en una Apple Store supera con mucho a otras franquicias del sector. Y en el mercado electrónico, las diferencias aún pueden hacerse mucho mayores si se aplican conceptos como los que está intentando patentar Apple.